Augustus 2012

Vooral vraag naar procesverbetering

De producten voor de ondersteuning van bedrijfsprocessen bij installatiebedrijven ontlopen elkaar qua functionaliteit niet veel. Niettemin is er onderscheid in de visie van leveranciers op de software die ze leveren. Waar ze elkaar ontmoeten, is de vraag van klanten om te helpen bij de professionalisering van de bedrijfsprocessen. ‘Iedereen wil minder kosten maken en betere service aan zijn klanten leveren’, zo klinkt het.

Voor de ‘backoffice’-activiteiten is er software beschikbaar in allerlei soorten en maten. Daarbij gaat het dan om zaken als (financiële) administratie, relatiebeheer, artikelbeheer, debiteurenbeheer, calculatie, documentbeheer, planning (personeel en kapitaal), werkvoorbereiding, digitaal inkopen, werkbonnen, onderhoudscontracten, projectbewaking en telebankieren. Een aantal softwarehuizen richt zich specifiek op de installatiebranche. Wat daarbij opvalt, zijn de mogelijkheden om digitaal bestanden met bijvoorbeeld groothandels uit te wisselen, en de optie om storingsmeldingen direct te verwerken in het geautomatiseerde systeem en door te zetten naar een mobiel apparaat, zoals een pda, smartphone, notebook of tablet-pc.

Deze specifieke software kan ook door andere bedrijven in de bouwkolom worden gebruikt. De installatiebranche loopt echter voorop bij de automatisering van bedrijfsprocessen, vooral wat betreft de uitwisseling van artikelinformatie. Bram Theunisse, salesmanager bij Admicom, denkt dat die voorsprong is ontstaan doordat in het recente verleden een aantal groothandels zich sterk maakte voor standaardisering van artikelbeschrijvingen. ‘Maar de bouw is tegenwoordig met een forse inhaalslag bezig’, geeft hij aan. Enerzijds gedreven door ontwikkelingen als BIM, anderzijds door de noodzaak faalkosten terug te dringen en efficiënter te werken. ‘Etim en S@les in de Bouw hebben de handen ineen geslagen en de GS1 xml-standaard voor berichtenverkeer ontwikkeld.’

Modules of een pakket

Er is enig onderscheid tussen leveranciers die modules leveren bovenop een kernpakket en bijvoorbeeld enk, dat een enkel programma levert. ‘Onze filosofie is dat de installateur alles moet kunnen doen met ons pakket, zonder later een extra module te moeten bijkopen’, aldus Cefas Egberts, algemeen directeur van Enk.

Echt alles? Nee, dat nu ook weer niet. ‘Wie bijvoorbeeld al een financieel pakket heeft – en dat hebben de meeste installatiebureaus wel – hoeven dat onderdeel niet bij ons te kopen. Wij zijn nu druk bezig onze oplossing te integreren in bestaande financiële pakketten. Met de meeste hebben we al een naadloze verbinding’, zegt hij.

Theunisse vindt dat de installateur het meest gebaat is bij één systeem. ‘Dat is efficiënt en effectief. Je hoeft geen dubbele handelingen meer te verrichten, zoals het overtikken van gegevens. En de integriteit is in één oplossing gewaarborgd. Wij hebben wel verschillende smaken, maar dat heeft meer te maken met de grootte van een bedrijf dat met onze software werkt. Een firma met vier mensen heeft gewoonweg minder te organiseren dan een bedrijf met honderd man.’ Zoals de andere softwarehuizen levert ook Gilde Software een totaaloplossing (HandSoft) voor verschillende sectoren in de installatiebranche: elektro, sanitair, loodgieter, dak, cv, koeling, gas/water, sprinkler en beveiliging. Deze oplossing bestaat uit modules. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld QIP4-Service Management (voorheen Prima-Suite) van Qurius, Acto van Acto, en het pakket 4PS Construct van 4PS. Op zich maakt het niet veel uit waarop de keuze valt, als maar in de voorgesprekken duidelijk is waaraan de installateur behoefte heeft en hoe dat is te automatiseren.

Klantbeheer essentieel

Wat een pakket op zijn minst in zich moet hebben? Daar zijn de leveranciers het wel met elkaar over eens. Om met Martijn Boland, verkoopleider bij Gilde Software, te spreken: ‘Artikelbeheer, begrotingen, nacalculaties en facturen kunnen niet nauwkeuriger zijn dan de informatie waarop ze zijn gebaseerd. Klantbeheer (customer relationship management, crm) is ook heel belangrijk. In de huidige marktomstandigheden moet elk bedrijf nog meer zijn best doen om klanten en werk binnen te halen en binnen te houden. Dit vergroot het belang van acquisitie, verkoop en relatiebeheer. En ten slotte: projectbewaking. Wanneer een installateur een project in opdracht heeft gekregen, is het belangrijk grip te houden tijdens de uitvoering. Het project moet immers binnen de gestelde budgetten en tijd worden uitgevoerd.’

Patrick van Haaften, salestrainee bij 4ps, wijst op het belang dat alle bedrijfsprocessen binnen één applicatie integraal zijn te verwerken. Over de projectbewaking zegt Marjolein Hos, woordvoerster van Acto: ‘Goed projectmanagement kan niet zonder ondersteuning van software om op tijd over de juiste informatie te beschikken en daardoor de juiste beslissingen te nemen. Alleen daardoor kunnen de projecten rendement opleveren. Om vooraf goed te kunnen inschatten wat het eindresultaat van projecten is, heeft Acto een speciaal dashboard ontwikkeld dat zich vooral richt op gedragsindicatoren, waarmee trendanalyses zijn te maken. Een projectleider kan dan tijdig bijsturen.’

INSTALLATIEPORTAL
Ook brancheorganisatie UNETO-VNI richt zich op procesverbetering. Met installatieportal biedt ze een online platform met dienstenmodules als online Kantoor voor calculeren met 2ba-leveranciersbestanden en calculatietijdnormen, professionele offertes, relatiebeheer, projectbewaking, werkbonnen en facturen. Binnenkort komen daar online Financieel, online personeelszaken en online Serviceplan bij. Via Instalpedia is kennis online beschikbaar, van de onderhoudsgegevens van alle gangbare cv-ketels tot de nieuwste NEN-normen. opdracht- en opleverdocumenten (pdf) kunnen op locatie worden ingevuld. Ook als een klantgericht proces niet kan worden geautomatiseerd, kan installatieportal uitkomst bieden: doorschakeling naar de telefoondienst zorgt voor 24 x 7 bereikbaarheid en adequate ondersteuning van klanten. ‘Online’ heeft voordelen: geen kapitaalsinvesteringen, geen systeembeheer en geen ict-risico’s, terwijl informatie en functionaliteit altijd en overal beschikbaar is. ’

Flexibele producten

Martijn Detiger, verantwoordelijk voor de technische serviceorganisatie bij Qurius, stelt dat QIP4-Service Management (evenals 4PS overigens) een specifieke ‘installatiebranche’-aanvulling is op het pakket Microsoft Dynamics nav. Detiger meent dat leveranciers zich tegenwoordig niet meer zozeer onderschei- den door de functionaliteit binnen de softwarepakketten, maar door de service die zij verlenen. ‘De sector vraagt vooral hulp bij het stroomlijnen van de bedrijfsprocessen. Daarvoor zetten wij onze kennis en ervaring in. Bij elk verkoopgesprek gaat het in eerste instantie helemaal niet om de producten, maar om de visie die een ondernemer heeft. Wat hij wil met zijn bedrijf, nu en in de nabije toekomst. Hoe kan hij de interne processen beter op elkaar afstemmen. Want de marges worden kleiner, terwijl de kosten stijgen. Hij kan alleen overleven als de processen efficiënt zijn ingericht en de kans op fouten sterk is gereduceerd. De te kiezen oplossing moet flexibel genoeg zijn om zich moeiteloos te kunnen aanpassen aan de toekomstige ontwikkelingen. Eerst de visie van het bedrijf; daarna pas het gesprek over bijpassende producten.’
Andere leveranciers delen deze opvatting. Theunisse zet bijvoorbeeld juist medewerkers in met een bedrijfskundige achtergrond om de software te implementeren. ‘Juist in deze crisistijd is behoefte aan een gezonde bedrijfsvoering. Je ziet in de praktijk dat de vaklieden – wat installateurs in beginsel zijn – zich meer als ondernemer gaan opstellen. Onze klanten ervaren de meerwaarde dat wij hen daarbij met onze kennis en ervaring te ondersteunen.’

De voorkant

Waar op dit moment naarstig aan wordt gewerkt bij de leveranciers van bedrijfssoftware is de voorkant. Met de achterkant – het feitelijke pakket – hebben ze al tientallen jaren ervaring. Maar door de opkomst van internet en eenvoudig te bedienen apparaten, zoals tablets en smartphones, wordt de voorkant steeds belangrijker. Detiger zegt het als volgt: ‘Het is belangrijk dat de klant een goed gevoel overhoudt aan de ingeschakelde installateur. Dat heeft hij niet als de monteur steeds terug moet naar de zaak om informatie op te halen of te wijzigen. Ook niet als die monteur binnenstapt met zijn gereedschapskoffer en drie ordners met werktekeningen onder de arm. Het gereedschap zal altijd blijven, maar verder moet hij genoeg hebben aan een tablet of telefoon om inzicht te krijgen in werkbonnen, om aan te geven welk materiaal hij heeft gebruikt, hoeveel uur hij bezig is geweest, of om bijvoorbeeld instructiefilmpjes op te halen. De monteur komt op tijd binnen en gaat pas weg als het werk klaar is. En als het uitloopt, dan meldt hij dat aan kantoor, zodat die de volgende klant op de hoogte kan stellen.’

Van Haaften valt hem bij, evenals de andere leveranciers. Ze zijn allen met de integratie tussen voor- en achterkant bezig. ‘Klanten eisen overigens tegenwoordig steeds meer toegevoegde waarde. Het gaat er niet alleen om dat de klus wordt geklaard, maar het gaat ook om het onderhoud van het object. Dan is documentbeheer van belang.’

Boland geeft nog een voorbeeld: ‘Twee maanden geleden heeft een installateur een reparatie uitgevoerd. Nu belt de klant dat er een lekkage is. Het grote zoeken begint: wie is er geweest, wat is er gedaan en wat kan er mis zijn? We zoeken gemiddeld een uur per dag naar informatie in papieren dossiers, e-mails en via Windows Verkenner. Dat is vijf uur per week. Met een digitaal archief is alles in seconden terug te vinden. En daarvoor hoeft de monteur niet naar kantoor te komen, want de gegevens kan hij op afstand raadplegen.’

Stuurinformatie

Hos geeft aan dat tablets en smartphones niet meer zijn weg te denken uit het straatbeeld en nu ook hun intrede doen in de installatiewereld. ‘Wij komen deze zomer met een mobiele service-oplossing op de tablet.’ Wat zij verder aanstipt, is wellicht nog interessanter: ‘Er is sprake van een verschuiving van automatisering naar informatisering. Het gaat niet alleen maar om de gegevens die je in het bedrijfssysteem stopt, maar steeds meer om wat je met die informatie doet. Rapportages, trendlijnen en dergelijke, nemen in belang toe. Het wordt steeds meer stuurinformatie.’ Theunisse herkent dit: ‘Bij onze klanten speelt heel sterk de behoefte aan goed onderbouwde managementinformatie. Niet alleen bij de grotere installatiebedrijven, maar ook bij de kleinere. Ook zij willen een goed inzicht hebben in de activiteiten waaraan ze geld verdienen en wat minder oplevert dan ze hadden gehoopt. Want dan kun je de bedrijfsvoering aanpassen. Je ziet dan ook dat onze mensen die de software implementeren veel meer een bedrijfstechnische achtergrond hebben.’ En daarmee spreekt hij ook voor de andere leveranciers. Boland onderstreept dit aspect met de opmerking ‘Eerst organiseren, dan automatiseren’. Gilde Software heeft zelfs een aparte bedrijfstak in het leven geroepen voor dergelijke adviesdiensten.